მომსახურების დონის შეთანხმება

სამუშაო ვერსია იურიდიული გადახედვისთვის. ამ SLA-ში ყველა რიცხვი მფლობელისთვის შეთავაზებაა, რომელიც მან უნდა დაამტკიცოს ან შეცვალოს (D08-დან D12-მდე). iCall ჯერ არ გაშვებულა, ამიტომ ხელმისაწვდომობის ისტორია არ არსებობს. აქ დაწერილი არაფერი არის დაპირება, სანამ მფლობელი არ დაამტკიცებს და SLA დამტკიცებულად არ გამოქვეყნდება.

1. მოქმედების სფერო

ეს SLA ვრცელდება iCall-ის, შპს „ქეი ქოლის“ AI სატელეფონო ასისტენტის, ფასიან კლიენტებზე. ის მოიცავს ძირითად (საწარმოო) სერვისს: ასისტენტს, რომელიც ზარებს პასუხობს და ახორციელებს, და iCall-ის კაბინეტს მისი მართვის API-ით. ის არ ვრცელდება უფასო დემოზე, საცდელ პერიოდებზე, ცალკე წერილით შეთანხმებულ პილოტებზე და ბეტა ფუნქციებზე, რომლებიც ასეა მონიშნული. პილოტ კლიენტებს მხარდაჭერა ეძლევათ მაქსიმალური ძალისხმევით, სანამ შეკვეთის ფორმა არ ამბობს, რომ SLA მათზე ვრცელდება.

2. განმარტებები

• თვე ნიშნავს კალენდარულ თვეს თბილისის დროით (UTC+4).
• დაფარული სერვისი ნიშნავს ასისტენტის უნარს, უპასუხოს შემომავალ ზარს iCall-თან დაკავშირებულ ნომერზე და განახორციელოს დაგეგმილი გამავალი ზარები, ასევე უფლებამოსილი მომხმარებლის უნარს, შევიდეს კაბინეტში.
• შეფერხება ნიშნავს პერიოდს, რომელიც გრძელდება მინიმუმ [5 უწყვეტი წუთი · დასადასტურებელია] და რომლის განმავლობაშიც დაფარული სერვისი თქვენთვის მიუწვდომელია, ჩვენი მონიტორინგით გაზომილი (სატესტო ზარები და კაბინეტის შემოწმებები ყოველ წუთში).
• ხელმისაწვდომობა არის თვეში იმ წუთების პროცენტი, რომლებიც შეფერხება არ არის.
• დაგეგმილი ტექნიკური სამუშაოები ნიშნავს ტექნიკურ სამუშაოებს, რომლებიც მე-5 მუხლში აღწერილი წესით არის გამოცხადებული.

3. ხელმისაწვდომობის მიზანი

ჩვენი მიზანია თვიური ხელმისაწვდომობა იყოს არანაკლებ [99.5% (30-დღიან თვეში დაახლოებით 3 საათი და 40 წუთი შეფერხება); 99.9% დაახლოებით 43 წუთს დაუშვებდა · დასადასტურებელია].

შეფერხებაში შედის ჩვენ მიერ არჩეული AI მოდელის პროვაიდერებისა და ჰოსტინგ-პროვაიდერების მარცხი. მასში არ შედის მე-4 მუხლში მითითებული გამონაკლისები.

ჩვენი აღდგენის დაგეგმვა მიზნად ისახავს, რომ მძიმე მარცხისას აღდგენის დრო იყოს არაუმეტეს 4 საათი, მონაცემთა დანაკარგი კი არაუმეტეს 24 საათისა. ეს შიდა საინჟინრო მიზნებია, რომლებსაც ვზომავთ. ისინი ვალდებულებები არ არის და კრედიტის საფუძველს არ ქმნის.

4. რა არ ითვლება შეფერხებად

• დაგეგმილი ტექნიკური სამუშაოები მე-5 მუხლის ფარგლებში
• პრობლემები თქვენს სატელეფონო ოპერატორთან, SIP ტრანკთან, PBX-თან, ინტერნეტ კავშირთან, მოწყობილობებთან ან თქვენ მიერ დაკავშირებულ ინტეგრაციებთან
• ზარები, რომლებიც ვერ შედგა, რადგან დამრეკავის ქსელმა ან მიმღებმა მხარემ ვერ იმუშავა
• თქვენი მხრიდან არასწორი გამოყენება, AUP-ის დარღვევა, ამოწურული პაკეტის წუთები ან თქვენ მიერ დადგენილი ხარჯის ლიმიტები, ან პირობებით დაშვებული შეჩერება
• ჩვენი გონივრული კონტროლის გარეთ მყოფი მოვლენები, რომელთა თავიდან აცილება ჩვეულებრივი გულისხმიერებით ვერ შევძელით, მაგალითად ომი, კატასტროფა, ელექტროენერგიის ან ქსელის საჯარო გაუმართაობა ან სახელმწიფო ქმედება
• ფუნქციები, რომლებიც დაგეგმილ, ბეტა ან საპრევიუ ფუნქციებადაა მონიშნული

5. ტექნიკური სამუშაოები

• დაგეგმილი ტექნიკური სამუშაოები ტარდება ამ ფანჯარაში: [კვირა 03:00-06:00 თბილისის დროით · დასადასტურებელია]. ამის შესახებ ვაცხადებთ არანაკლებ [48 საათით · დასადასტურებელია] ადრე ელფოსტით და კაბინეტში.
• დაგეგმილი ტექნიკური სამუშაოები, რომელიც აღემატება [თვეში 4 საათს · დასადასტურებელია], შეფერხებად ითვლება.
• გადაუდებელი ტექნიკური სამუშაოები უსაფრთხოების ან სტაბილურობის პრობლემის გამოსასწორებლად შეიძლება ნებისმიერ დროს ჩატარდეს, იმდენი წინასწარი შეტყობინებით, რამდენიც პრაქტიკულად შესაძლებელია, და შეფერხებად ითვლება, თუ დაფარული სერვისი მიუწვდომელია.
• გადატვირთვამდე, სადაც შესაძლებელია, მიმდინარე ზარებს დასრულების საშუალებას ვაძლევთ, რომ ისინი არ გაითიშოს.

6. მხარდაჭერა

მხარდაჭერას უზრუნველყოფს KCall ქართულად და ინგლისურად.

• არხი

  ელფოსტა [მხარდაჭერის ელფოსტა · დასადასტურებელია]

  საათები

  ორშაბათიდან პარასკევამდე, [10:00-19:00 თბილისის დროით (UTC+4) · დასადასტურებელია], საქართველოს უქმე დღეების გარდა

  რისთვის

  ყველა კითხვა და შეტყობინება

• არხი

  სატელეფონო ან მესენჯერის ხაზი [მხარდაჭერის ტელეფონი ან მესენჯერი, დასადგენია · დასადასტურებელია]

  საათები

  იგივე საათები

  რისთვის

  გადაუდებელი კითხვები

• არხი

  სიმძიმის დონე 1-ის ხაზი [დღეში 24 საათი, კვირაში 7 დღე, მორიგეობით · დასადასტურებელია]

  საათები

  ყოველთვის

  რისთვის

  სერვისი გაჩერებულია

მხარდაჭერის საათები ჩვენი სამუშაო საათებია. ამ საათების გარეთ მიღებული შეტყობინება მიღებულად ითვლება მხარდაჭერის შემდეგი პერიოდის დაწყებისას, სიმძიმის დონე 1-ის გარდა.

7. რეაგირების მიზნები

სიმძიმის დონეს ვადგენთ ჩვენ, თქვენი მოსაზრების გათვალისწინებით, გავლენის მიხედვით. რეაგირება ნიშნავს, რომ ჩვენი გუნდის წევრი შეტყობინებას ადასტურებს და მუშაობას იწყებს, და არა იმას, რომ საკითხი მოგვარებულია.

• სიმძიმის დონე

  1 კრიტიკული

  მნიშვნელობა

  ზარებს საერთოდ ვერ ვპასუხობთ, ან ასისტენტი ყველა დამრეკავისთვის გამოუსადეგარია

  პირველი რეაგირება

  [30 წუთი, 24/7 · დასადასტურებელია]

  განახლებები

  [ყოველ საათში · დასადასტურებელია]

  აღდგენის ან დროებითი გადაწყვეტის მიზანი

  [4 საათი · დასადასტურებელია]

• სიმძიმის დონე

  2 მაღალი

  მნიშვნელობა

  მთავარი ფუნქცია გაფუჭებულია ან მნიშვნელოვნად გაუარესებულია, დროებითი გადაწყვეტა არსებობს

  პირველი რეაგირება

  [2 სამუშაო საათი · დასადასტურებელია]

  განახლებები

  [ყოველ 4 სამუშაო საათში · დასადასტურებელია]

  აღდგენის ან დროებითი გადაწყვეტის მიზანი

  [1 სამუშაო დღე · დასადასტურებელია]

• სიმძიმის დონე

  3 ჩვეულებრივი

  მნიშვნელობა

  მცირე პრობლემა, შეზღუდული გავლენა

  პირველი რეაგირება

  [1 სამუშაო დღე · დასადასტურებელია]

  განახლებები

  [ყოველ 2 სამუშაო დღეში · დასადასტურებელია]

  აღდგენის ან დროებითი გადაწყვეტის მიზანი

  [5 სამუშაო დღე · დასადასტურებელია]

• სიმძიმის დონე

  4 კითხვა

  მნიშვნელობა

  როგორ გავაკეთო, მოთხოვნა, წინადადება

  პირველი რეაგირება

  [2 სამუშაო დღე · დასადასტურებელია]

  განახლებები

  საჭიროებისამებრ

  აღდგენის ან დროებითი გადაწყვეტის მიზანი

  არ გამოიყენება

აღდგენის მიზნები მიზნებია და არა გარანტიები. კრედიტები დამოკიდებულია მხოლოდ ხელმისაწვდომობაზე მე-8 მუხლის მიხედვით.

8. სერვისის კრედიტები

თუ თვიური ხელმისაწვდომობა მიზანზე დაბლა დაეცა, შეგიძლიათ მოითხოვოთ კრედიტი მომავალ საფასურებში იმ თვისთვის, რომელსაც ეს შეეხო:

• თვიური ხელმისაწვდომობა

  მიზანზე დაბალი და არანაკლებ 99.0%

  კრედიტი, იმ თვის ყოველთვიური საფასურის წილი

  [10% · დასადასტურებელია]

• თვიური ხელმისაწვდომობა

  99.0%-ზე დაბალი და არანაკლებ 95.0%

  კრედიტი, იმ თვის ყოველთვიური საფასურის წილი

  [25% · დასადასტურებელია]

• თვიური ხელმისაწვდომობა

  95.0%-ზე დაბალი

  კრედიტი, იმ თვის ყოველთვიური საფასურის წილი

  [50% · დასადასტურებელია]

• თვის მთლიანი კრედიტი შეზღუდულია იმ თვის ყოველთვიური საფასურის [50% · დასადასტურებელია]-ით. გამოყენების საფასური, ტელეფონია და SMS არ კრედიტდება.
• მოთხოვნა წერილობით უნდა წარმოადგინოთ თვის დასრულებიდან [30 დღის · დასადასტურებელია] ვადაში, თქვენ მიერ ნანახი თარიღებისა და დროის მითითებით. ჩვენ შევამოწმებთ ჩვენს მონიტორინგს და გიპასუხებთ [10 სამუშაო დღის · დასადასტურებელია] ვადაში.
• კრედიტი გამოიყენება თქვენს შემდეგ ინვოისზე. ის ნაღდი ფულით არ გაიცემა, გარდა დასრულებული ხელშეკრულების ბოლო ინვოისისა.
• კრედიტი ხელმისაწვდომობის მიზნის შეუსრულებლობის გამო თქვენი ერთადერთი ფინანსური დაცვის საშუალებაა. თუ ხელმისაწვდომობა ზედიზედ ორ თვეში [95% · დასადასტურებელია]-ზე დაბალია, შეგიძლიათ ხელშეკრულება წერილობითი შეტყობინებით შეწყვიტოთ და ჩვენ დაგიბრუნებთ წინასწარ გადახდილ საფასურს გამოუყენებელი პერიოდისთვის.

9. ანგარიშგება და სტატუსი

ვინახავთ თვიური ხელმისაწვდომობის მაჩვენებლებს და მოთხოვნისას გადმოგცემთ. საჯარო სტატუსის გვერდი და ინციდენტების ისტორია დაგეგმილია და გამოცხადდება, როცა ხელმისაწვდომი გახდება. ინციდენტები, რომლებიც უსაფრთხოებას ან პერსონალურ მონაცემებს ეხება, განიხილება ინციდენტის შეტყობინების ვალდებულების მიხედვით.

10. ცვლილებები

ჩვენ შეგვიძლია ეს SLA ნებისმიერ დროს გავაუმჯობესოთ. ცვლილება, რომელიც თქვენთვის პირობებს აუარესებს, ძალაში შედის მომსახურების პირობებში მითითებული შეტყობინების ვადის შემდეგ.